BUSINESS BYTES

Er din virksomhet bygd opp rundt kunden?

  • Publisert 3 år siden
  • 5 min. lest

Forrester har en svært enkel måte å dele opp de siste 100 årene eller så innenfor handel på. Du begynner med det de kaller Produksjonsalderen, der store industribedrifter som Ford og GE ble store. De tretti årene mellom 1960 og 1990 var Distribusjonsalderen, der globalt sammenkoblede transportsystemer, jetmotoren og fremskritt i logistikk gjorde navn som UPS og Toyota kjent for mannen i gata. Deretter kom Informasjonsalderen fra 1990 til 2010, da Amazon og Google ble enorme suksesser gjennom globalt sammenkoblede datamaskiner.

Nå har maktbildet endret seg til Kundealderen, der de store vinnerne sannsynligvis kommer fra en blanding av bedrifter, for eksempel Facebook, Apple og Best Buy. I denne tidsalderen har vi sett selskaper gå fra oppstart til å være bedrifter i milliardklassen på kortere tid enn et barn fullfører videregående skole. Disse nye selskapene kommer ofte utstyrt med nye forretningsmodeller og prioriteringer som står i stil til denne, og målsetningen er å forstyrre de tradisjonelle forholdene mellom kunder og varemerker. Dette har ført til en dramatisk endring i ledergruppens prioriteringer da merkevarene nå ikke bare må fokusere på kundene, men faktisk være bygd rundt kundene og deres behov. Hvis de skal overleve på markedet, må de endre perspektiv fundamentalt fra å være kundebevisste til å være kundesentrerte.

Da David Cooperstein, viseadministrerende direktør og forskningsdirektør hos Forrester holdt et foredrag i London nylig, advarte han markedsdirektører og IT-ansvarlige om at «folk har forandret seg, atferden deres har forandret seg, og det har også forventningene deres og måten de finner deg på. Det handler ikke lenger om at du lokker til deg folk gjennom markedsføring og annonsering, det finnes mange ruter, for eksempel på sosiale medier, der kundene finner deg, og du må sikre at du tilbyr en sømløs, helhetlig tjeneste."

Dette krever at merkevarene må tenke nytt når det gjelder hvordan de samhandler med kundene, og de må bygge inn sanntidsdata som er kontekstualisert til kanalen der kunden driver samhandlingen med merkevaren. Hvis de vil påvirke forbrukerne, må merkevarene befinne seg der forbrukerne er, og der de ønsker å være engasjert, ved å bruke innhold plassert på populære og egnede nettsteder samt bli en varig del av samtalene mellom forbrukerne i chatteforumer og på sosiale medier.

Konsekvensene for både markedsdirektøren og IT-sjefen er tydelige. Presset er på for å sikre at slik interaksjon fører til sanntidsdata som kan føre til veloverveide avgjørelser i bedriften fra styrerommet og helt ned til det såkalte «gulvet». Synspunktene til forbrukeren kan ikke demmes opp. De må alltid motta det samme høye nivået av sømløs service enten de står ansikt til ansikt med deg, ved å bruke en app, en mobilnettside eller er på en PC eller en telefon.

Det handler ikke bare om investeringer eller å ha den riktige teknologien på plass. Nøkkelen til suksess er å samhandle med og bemyndige kundene med målsetting om å oppfordre dem til å velge dine produkter og tjenester.

Dette er imidlertid enklere sagt enn gjort. Her er fem spørsmål som alle selskaper må stille seg på denne reisen:

1 Er du nyttig?

Det kan kanskje høres litt rart ut, men det er et viktig spørsmål som alle merkevarer må stille seg selv i denne digitale tidsalderen. Har dere et formål, besvarer dere et spørsmål eller et behov som kunden har?

Hvis du tenker at kun å levere god service eller produsere et ledende produkt er nok, bør du vurdere dette: mer enn fire av fem mobile brukere foretrekker at et merke er nyttig fremfor at det er interessant¹.

Så – er du nyttig? Har du funnet en måte å fjerne et klikk er to ut av kjøpsprosessen, sånn som Amazon? Har du gjort det enklere å søke etter og sammenligne flere varer? Hvis ikke, tenk på dette: noen andre har gjort det.

2 Er du knyttet til kundene uavhengig av kanal?

Kundene er de samme menneskene enten de går til nettsiden på en bærbar datamaskin, en mobilapp, leser den nyeste brosjyren eller snakker med deg ansikt til ansikt. Så hvorfor skulle de ønske å bli behandlet på noen annen måte?

Istedenfor skal de ha samhandlingen med merkevaren din umiddelbart tilgjengelig uansett hvilket format de tilfeldigvis bruker for å få tilgang til det. Dette kan inkludere tidligere bestillinger, vurderinger de har gitt av tjenester og varer, anbefalinger fra likesinnede om lignende produkter, oppdateringer om lojalitetspoeng og alt annet som de kan ønske å ha tilgang til.

Ved å samle data innhentet fra nett, mobil og direktekontakt kan merkene ikke bare få flere salg, men også skape lojalitet fra kunder som elsker å bli påskjønnet og betjent på en bedre måte.

3 Lytter du?

For tiden er det ganske populært å benytte en utenfra og inn-tilnærming, men det betyr i realiteten bare å lytte. Det kan høres enklere ut enn det faktisk er å lytte, for du trenger mer enn bare ører for å lytte, du må også oppmuntre kundene til å snakke fritt slik at du kan få innblikk i hva de faktisk sier når de ikke står foran deg.

Og som alltid vil data avsløre alt. De minste varslene om at det er behov for justeringer i et bestemt område kommer fra handlevogner som etterlates før kassen og nedgang i salget for bestemte varer, kanskje også ledsaget av at konkurrentene rapporterer om bedre salg i varelinjer der du har opplevd nedgang.

Sosiale medier og kundeserviceagenter gir gode indikasjoner på hva et merke gjør rett og galt. De bør kompletteres med tilbakemeldingsskjemaer og spørreskjemaer som er utformet for å innhente informasjon fra kundene om hva du gjør riktig og galt.

4 Må du noen gang takle deg selv?

Bruk utsendte, hemmelige kunder til å handle i organisasjonen din, og du kommer til å finne ut hvordan det er å handle hos deg.

Ber du om den samme informasjonen to ganger? Er innholdet ditt rettet mot riktig målgruppe, og er det enkelt å navigere i informasjonen?

Hvis du ikke kan levere et produkt eller tjeneste, gir du kundene dine informasjon om når du kan levere, eller tilbyr du alternativer? Gir du kundene anbefalinger? Tilbyr du ekstratjenester for å øke størrelsen på handlevognen?

Generelt sett, gjør du det enkelt å gjøre en forespørsel til et kjøp gjennom en hyggelig opplevelse?

5 Har du tro på at kunden er din?

Hvis du tror det – stopp med én gang. Hvis det er én ting den digitale tidsalderen har vist oss, så er det at dagens kunder er mer uberegnelige enn noen gang. Hvis du ikke bygger opp organisasjonen rundt dem, går de videre til noen andre som har gjort det. Teknologiske nyskapninger har gjort vanskelighetene ved å bytte mellom merkevarer mindre enn noen gang, og merkelojaliteten har fått et skudd for baugen i som et resultat av dette.

Den harde virkeligheten er at det er usannsynlig at du er så viktig i en kundes sosiale liv eller arbeidsliv som du tror, så du må hele tiden jobbe for å opprettholde lojaliteten. Merkevarer kan endres ved ett enkelt tastetrykk. Tillit må være fortjent, men det som er det viktigste er at du jobber med å opprettholde deg hele tiden ved å fokusere på forretningene rundt kunden.

I Informasjonsalderen har de som samlet og kontrollerte dataene opplevd fremgang. I Kundealderen er det ikke lenger et spørsmål om hva du har – mer enn noen gang før handler det om hvordan du bruker det du har.


¹ eMarketer-studien 2011