BUSINESS BYTES

IT-sjefer må gjøre kundedata til et forretningsproblem

  • Publisert 3 år siden
  • 1 min. lest

Selskaper har samlet inn kundedata i flere tiår. Noen prosjekter har vært eksplisitt utformet for å finne ut mer om kundene, mens andre har samlet inn data som et biprodukt av salg eller klager. Problemet er at mange av disse prosjektene er frittstående og drevet av ulike avdelinger. Få virksomheter har samlet alle kundedataene sine for å få et sammenhengende og helhetlig perspektiv. IT-sjefer påtar seg nå i større grad denne utfordringen, slik at virksomheter kan kommunisere på en måte som er mer personlig tilpasset kunden.

I en rapport fra Forrester Research mente 92 prosent av de spurte selskapene at det er viktig å ha et slikt 360-graders perspektiv på kundedata, men bare to prosent hadde en integrert tilnærming. Selskaper har ofte problemer enten med å samle inn kundedata, eller bruke dem effektivt. Da de ikke integrerer kundedata på ett enkelt sted, forblir de lagret på tvers av en rekke ulike databaser, ofte under enkeltpersoners personlige arkiveringssystem. Dette kan gjøre det vanskelig for en organisasjon å imøtekomme kundenes behov på en mer fokusert, personlig tilpasset måte.

Den ene undersøkelsen etter den andre viser at markedssjefer er klar over problemet. De regner den voldsomme økningen av data som den største utfordringen de står overfor. Mange hevder at manglende integrasjon er hovedbarrieren mot å bruke teknologi som kunne ha bidratt til dataadministrasjon og personlig tilpasning.

Men for at integrasjonsprosjekter skal fungere, må ikke virksomheter bare få den riktige teknologien på plass – de må også få et godt grep om dataene. Ulike programmer og avdelinger har varierende definisjoner på samhandlingen med kunder. En sint kunde kan behandles som en klage i ett system, en tilbakemelding i et annet og en grunn til retur av varer i et annet. Det er opp til virksomheten å hjelpe IT-avdelingen å samle alle disse definisjonene til et sammenhengende perspektiv på samhandlingen med kundene.

IT-sjefer må være modige nok til å konfrontere lederen av virksomheten og si: «Det er dine data, ta ansvar for dem.» Det er bare de som bruker den innsamlede informasjonen på daglig basis til å ta beslutninger, som kjenner til kundedataenes relevans og besvær. Det er også de som vil dra fordel av tilpasset kommunikasjon.

For IT-sjefen er det ikke nok å introdusere prosessene og gjøre virksomheten oppmerksom på at de eksisterer. Den eneste måten å virkelig oppfordre til egnet bruk av store data på, er ved å demonstrere deres enorme og reelle potensial til å transformere forretningsdriften til det bedre.