BUSINESS BYTES

Kundekommunikasjon er noe som berører alle

  • Publisert 3 år siden
  • 2 min. lest

I løpet av én generasjon gikk verden fra å bruke hest og kjerre som hovedtransportmiddel til å se at mennesker landet på månen. En slik massiv teknologisk evolusjon var forvirrende for dem som opplevde den. Kundekommunikasjon går nå gjennom en lignende omveltning, for eksempel enkeltkanalskommunikasjon, tradisjonelt benyttet av de mest eksklusive markedsførerne, har åpnet veien for engasjement gjennom flere berøringspunkter og et behov for et fokus på kunden på tvers av bedriften.


Og for at en kundesentrert tilnærming skal fungere i denne nye tidsalderen, er samarbeid innad i ledergruppen svært viktig. For eksempel er optimaliserte arbeidsflyter (IT-sjefens ansvar) svært viktige for å gi markedsdirektørene evnen til å skape både en lukket dialog med kunden og markedsføringskampanjer som virkelig er innrettet mot riktig målgruppe.


De gode nyhetene er at ledergruppen ofte består av personer som har sittet mange år i et åpent landskap og derfor setter pris på den samarbeidsinnstilte tilnærmingen som det fremkaller. Men å fjerne fysiske vegger er ikke nok, og én annen viktig ingrediens er nødvendig: bevissthet. Ved å gå tilbake til eksempelet med optimaliserte arbeidsflyter må også IT-sjefene selv være bevisst på at de må legge større vekt på å åpne opp kommunikasjonskanalene og kundenes berøringspunkter.


Hvordan kan de ellers hjelpe til? Siden mange større bedrifter er globale og mindre selskaper stadig er på utkikk etter et internasjonalt eksportmarked, betyr fjerning av handelsbarrierer og ekspansjon av servicesektorer som finans, at de nye markedene eller hvem som helst, hvor som helst. Markedsførerne trenger nøyaktige data for å kunne rette seg inn på potensielle kunder for å kunne dra fordel av denne muligheten. Informasjonsflyten (IT-sjefenes ansvar) fra store data og analyser gjør det mulig for kundekommunikatorer å ta smartere avgjørelser ved å forstå mer enn bare kundene deres, men også deres eget verdiforslag og områder som har behov for forbedring. Ved å sammenligne styrkene mot etterspørselen kan selskaper innhente nye kunder og selge flere/dyrere/bedre varer til eksisterende kunder.


Men bruk av kundedata gir ledergruppen flere utfordringer og risikoer. Det har stått mye om databrudd i nyhetene den siste tiden, og mange organisasjoner har lært på den harde måten hvor skadelig dette kan være for et kundeforhold. Det er viktig å kommunisere denne prioriteringen til IT-sjefen, som i siste rekke er ansvarlig for sikring av kundedata, slik at markedsdirektøren skal kunne klare å beholde kundene.


Finansdirektørene har en like viktig rolle i denne kundekommunikasjonsteam-tilnærmingen. De må definere og implementere regler som plasserer kunden i kjernen av bestemmelsesprosessen på en vellykket måte, i tillegg til å benytte en type automatiserings- og forretningsprosesshåndtering som kan øke tempoet på positive resultater – og alt dette samtidig som de passer budsjettene også.


Det er helt klart at kundekommunikasjonen har endret seg til det ugjenkjennelige de senere årene, og det foregår nå ikke bare i flere kanaler, det er også noe som berører alle. Alle har en rolle å spille, og ledergruppen må gå foran som gode eksempler for resten av organisasjonen når det gjelder å oppnå vekst gjennom nært samarbeid.