BUSINESS BYTES

Customer Communications Management: Hva er din strategi?

  • Publisert 3 år siden
  • 2 min. lest

Dette kriteriet er viktigere enn noensinne, siden kunderettede budskap sendes via en rekke ulike kanaler, fra tradisjonell post til sosiale medier. Det er avgjørende at man utformer og formidler enhetlige budskap i disse kanalene. Kommunikasjonslandskapet er i stadig utvikling, og mens digitale og nettbaserte plattformer skaper mange nye muligheter for samhandling, medfører de også at bedrifter vil møte utfordringer underveis:

1.    Administrasjon av kommunikasjon

Det kan være vanskelig å forstå hvem som eier kundekommunikasjonen i en organisasjon. Den blir i økende grad spredt over ulike virksomheter, med funksjoner som fakturering, markedsføring og kundeservice, som alle ønsker å ha et ord med i laget. Dette kan føre til dobbeltarbeid, eller enda verre, til selvmotsigende kommunikasjon.

I mange organisasjoner har markedsføringsavdelingen oppsynet med og fastsetter strategien for kundekommunikasjon før den teknologiske løsningen implementeres. Dette gjør det enklere å standardisere all kommunikasjon fra ulike avdelinger, for å gjøre kommunikasjonen mer enhetlig og effektiv.

2.    Finansiering

Det kan være vanskelig å overbevise økonomiavdelingen om å investere i CCM, spesielt fordi det kan være vanskelig å kvantifisere fordelene. I tillegg kan det også være vanskelig å tolke kostnadene. Kostnader forbundet med trykking er enkle å forstå, men digitale kostnader, for eksempel for bygging og vedlikehold av IT-systemer, kan være vanskeligere å beregne.

Med kommunikasjonen fordelt på flere deler av bedriften, er det ikke enkelt å konsolidere spredte kostnader for å finne det samlede beløpet. Det er imidlertid viktig å ha en god forståelse av bedriftens eksisterende utgifter for å kunne forklare potensialet for innsparing og selge dette inn for økonomiavdelingen. Uten å forstå hvor mye som brukes på kommunikasjonsstrategier i hele organisasjonen, er det vanskelig å demonstrere fordelene ved en samlet løsning og konsolidert tilnærming.

3.    Samkjøre markedsføringen med bedriftens forretningsmål

Selv om markedsførere ofte har en instinktiv trang til å skille seg ut fra mengden for å produsere kreativt og skreddersydd arbeid, kan dette slå feil. Som markedsførere har vi ikke bare ansvar for å skape bevissthet om merkevaren, men også for å skape en sterk bedrift. Og dette kommer fra lojale og fornøyde kunder.

I løpet av de siste årene har markedsføring blitt mer kunderettet, noe som betyr at kommunikasjonsfunksjonen har et godt utgangspunkt for å gripe fatt i CCM-strategien, forutsatt at bedriftens ytterlige driftsmål kan forenes. Siden kundetilfredshet er avgjørende for sluttresultatet, er det god forretningssans å samkjøre markedsføringen med CCM, og CCM med bedriftens forretningsmål. Med en sterk CCM-strategi kan organisasjoner få en helhetlig oversikt over bedriften og samhandling med kunder, med både internt og eksternt perspektiv.

Ingen merkevarer kan overleve uten en positiv kundeopplevelse, og dette er det viktigste ønskede resultatet av implementering av en CCM-strategi: Å sørge for at markedsføringsbudskapet når de rette personene i det rette mediet, og at det når kundene på den måten de ønsker å nås. For ingen bedrifter kan vokse uten en fornøyd kundebase.