BUSINESS BYTES

Viktige læringspunkter fra Canons Thought Leadership-rapport: «Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers»

  • Publisert 1 år siden

Kundene som ønsker å kjøpe varer og tjenester i den digitale tidsalderen, møter en rekke virksomheter og kanaler. Denne overfloden gir kundene flere valg og gjør det mer komplekst enn noen gang for selskapene å levere gode opplevelser gjennom sine prosesser. Forresters undersøkelse for Canon antyder at firmaer må prioritere kundeopplevelsen i det moderne konkurransemarkedet.

Hva er nøkkelen til å skape lojale kunder i dette flerkanalsmiljøet? Forresters undersøkelse for Canon antyder at det bare finnes ett svar: firmaene må prioritere kundeopplevelsen. Den tilnærmingen krever et tredelt opplegg som dekker levering, justering og fleksibilitet.

De gode nyhetene, ifølge undersøkelsen, er at så mange som 57 prosent av selskapene allerede anerkjenner at kundetilfredshet er en viktig målestokk for å måle flerkanalssuksess. I tillegg må organisasjonene forstå hvordan de skal: levere og forbedre kundeopplevelsen over tid, justere interne prosesser i henhold til kundenes krav og lage en fleksibel tilnærming for å håndtere kundeopplevelsen etter hvert som disse kravene skifter.

Når det gjelder levering, må organisasjonene forstå hvordan de skal gi en god opplevelse. En evaluering av hvordan et firmas nåværende kundeopplevelse er, er et godt utgangspunkt. Levering av en god opplevelse er imidlertid en stadig pågående kamp. Ledelsen bør vurdere kundeopplevelsen både når det gjelder nåværende oppfatning av og firmaets beredskap for å håndtere forbedringer ved kritiske tidspunkter. Kundeopplevelsen er ikke et statisk konsept, og å behandle den som et mål som man ikke kan flytte, fungerer ikke i det lange løp. Det å kontinuerlig sette seg nye mål kan hjelpe virksomheten og kundene med å få en mye bedre prosess.

Slike målsetning bør være knyttet til justeringen av interne prosesser, den andre fasen i opplegget, med tanke på å levere gode opplevelser i kundens tidsalder. Forresters undersøkelser tyder på at gitt kundeopplevelsens viktighet, er det ingen enkelt avdeling som eier den. Markedsføring kan f.eks. være ansvarlig for å innføre nye kommunikasjonsverktøy, mens IT finner løsningene. I mange virksomheter er det dessverre slik at manglende justering på tvers av virksomheten som påvirker kundeopplevelsen, er snarveien til fiasko, for uten en felles visjon som er konsistent i hele virksomheten, blir retningslinjene ufullstendige.

Erfaringsfokuserte bedrifter forstår kundenes krav i detalj, og justerer deretter interne prosesser i henhold til disse kravene. Disse vellykkede bedriftene bygger opp strukturer, f.eks. styringskomiteer, kryssfunksjonelle team og spesialistsentre, for å sørge for at folk og prosesser konsentrerer seg om kundeprosessen som en helhet, i stedet for målene til de forskjellige avdelingene.

Den siste delen av det tredelte opplegget for en god kundeopplevelse handler om fleksibilitet. For å være effektiv over tid må bedriftene ha prosesser for å opprette og juster mål og belønninger som er fleksible nok til å ta høyde for ny innsikt og endringer i bransjen. Målet, mener Forrester, bør være å unngå låste styringssystemer.

Bedriftene bør se styring som en måte å legge til rette for nyskapning på, og ikke som et rigid styringsverk uten endringsmuligheter. Ledelsen bør bygge opp strukturer som lar virksomheten engasjere alle interessenter, også ansatte, partnere og kunder, for et 360 graders perspektiv på virksomheten.

Kompleksiteten ved levering av tjenester i kundens tidsalder kan virke uoverkommelig, siden bedriftene må ta beslutninger vedrørende mange nye teknologier. Ved alltid å fokusere på de små detaljene i en god opplevelse, kan selskapene imidlertid vokse i dag og i fremtiden.

Justering av kundeerfaringen for å møte forventningene fra dagens flerkanalskunder

Forresters Thought Leadership-rapport (idéledelse) ble opprettet for å fremheve behovet for å justere kundeerfaringen i henhold de endrede forventningene hos flerkanalskunder. Denne rapporten ser på hva selskaper kan gjøre for å vokse i dag og i fremtiden, med nyskapende kundeopplevelser.

Last ned Thought Leadership-informasjonsarket (idéledelse) her [PDF, 562KB]