BUSINESS BYTES

Hvordan kan ledere oppnå integrasjon med en ny vri?

  • Publisert 2 år siden
  • 3 min. lest

De fleste organisasjoner har innsett at ansvaret for kundeopplevelsen nå strekker seg langt utover sin tradisjonelle arena – markedsføringsavdelingen.

Ikke overraskende har dette fått følger for hvordan ulike interne avdelinger samarbeider for å oppnå en bedre kundeopplevelse, spesielt med hensyn til nye digitale kanaler som utvikles. For å finne ut mer ba Canon Forrester Consulting om å gjennomføre en undersøkelse om nye markedsførings- og kommunikasjonskanaler og deres følger for forretningsstrategien. Et viktig funn viste at selv om 51 % av næringslivsledere oppga kundetilfredshet som svært viktig for lønnsomheten ved å investere i nye kommunikasjonskanaler, sier de fleste selskaper at interne begrensninger hindrer dem i å faktisk gjennomføre strategier for å forbedre kundeopplevelsen. Nærmere bestemt oppga 61 % av de spurte at dårlig koordinering mellom interne siloer er en utfordring ved å tjene kunder på flere enheter. Det er helt klart et behov for at interne siloer samarbeider for å skape en felles digital strategi som tilpasser organisasjonen til kundenes behov. Ingen enkeltavdeling har nok makt over kundeopplevelsen til at de oppnå økt kundetilfredshet på egen hånd. Respondentene bemerket også at mens markedsføringsavdelingen hovedsakelig er ansvarlig for å implementere nye verktøy, så er det faktisk IT som velger løsningene.

Tre viktige trinn for å bryte ned barrierer mellom siloer:

1. Utvikle styregrupper på tvers av funksjoner

Over halvparten av de spurte selskapene bruker styregrupper for å bryte ned interne barrierer. Disse gruppene har ofte et mandat til å høre synspunktene til interessenter i selskapet og bruke slike innspill til å utvikle og håndheve konsekvente standarder. Når disse gruppene drives effektivt, tjener de også til å registrere og dele beste praksis over hele organisasjonen.

2. Dele mål

Halvparten av respondentene identifiserte deling av mål som avgjørende for å bryte ned siloer. Ved å ha sluttkunden som fokus når man setter seg mål og oppnå enighet mellom avdelingene, heller enn at hver avdeling setter sine egne mål, har man bedre sjanser for å forbedre kundeopplevelsen.

3. Ta i bruk co-creation

En tredje tilnærming for å bli kvitt siloer, som ble brukt av halvparten av selskapene i studien vår, er co-creation eller samarbeid om utviklingen av opplevelser med B2B-kunder. Co-creation er en inkluderende, deltakende tilnærming til design som samler personer fra hele økosystemet for kundeopplevelsen – inkludert interne interessenter, partnere og kunder. Målet er å syntetisere forskningsdata, forestille seg mulige løsninger, skape prototyper og gi tilbakemelding. For at co-creation skal være effektivt må det integreres i en iterativ designprosess som også inkluderer trinn for testing og måling. Ved å legge til rette for en samarbeidsrettet tilnærming bedrer selskaper sjansene sine for å utvikle produkter og tjenester som virkelig oppfyller kundenes behov og kan innfris av organisasjonen.