BUSINESS BYTES

Markedsføring på forespørsel

  • Publisert 3 år siden
  • 3 min. lest

Du trenger en ny bil. Hvor starter du? Google først, og deretter sjekker du ut sider på Facebook, meldinger på Twitter og går gjennom webområder før du går til den utvalgte produsentens webområde og oppgir kontaktinformasjonen din slik at de kan sende deg mer informasjon.


Dette er trolig en velkjent rute som mange av oss bruker når vi planlegger å kjøpe noe. Og det er derfor interessen for multikanalmarkedsføring har eksplodert de siste par årene. Kunder søker etter informasjon når de er klare for det, og ikke når vi ønsker å publisere den for dem. Informasjonen må dessuten være umiddelbart tilgjengelig.


Mens åtte av ti erfarne markedsførere rangerer multikanalmarkedsføring som sin høyeste prioritet, er det vanskeligere enn det høres ut til å oppnå det. Bare én av fem bedrifter er i stand til å drive multikanalmarkedsføring på en hensiktsmessig måte. Hva er så problemet?


En av de største utfordringene er å håndtere kompleksiteten. Dagens markedsføringsmiljø er en konstant strøm av endeløse samtaler som finner sted over et stadig økende utvalg av plattformer, der en virksomhet ikke kan forvente å ha full kontroll over hele kundeopplevelsen. Følgelig er det helt avgjørende å organisere virksomheten rundt kundens reise, og å sette inn ressursene på de mest relevante berøringspunktene.


Responshastigheten er en viktig faktor. Digital teknologi har løftet kunde- og merkeengasjementet til et nytt nivå, der kundene nå forventer umiddelbar respons hvis de har problemer eller klager. Hvis man unnlater å svare på en klage på Facebook, kan den lett videreformidles til Twitter og eskalere lynraskt til en svært synlig, global samtale i løpet av bare noen timer. Dette kan på den andre siden bli sett på som en stor mulighet. En misfornøyd kunde kan ofte forvandles til en talsperson for merket på like kort tid hvis kommunikasjonen håndteres riktig. Ved å være oppmerksom på dette dynamiske miljøet og delta i samtalen også når den har startet negativt eller med en klage, har et firma potensialet til å forbedre sitt offentlige omdømme og samtidig øke antallet lojale kunder.


Det er også viktig å velge relevante kanaler. Det er fort gjort å miste kundenes interesse og lojalitet som følge av uoverensstemmelser eller irrelevante beskjeder, eller riktig innhold i feil format. Alle inngangspunkter, for eksempel en Twitter-melding, en mobilapp eller et banner på et nettsted kan føre til samhandling, og selv om virksomheter må bruke en medlemsbasert tilnærming til merket og for å bli hørt, må de også sørge for at innholdet egner seg til formålet. De effektive sidene ved en medlemsbasert tilnærming bør ikke gå på bekostning av egnethet.


Multikanalmarkedsføring må være noe mer enn enkel integrering. Det krever et forpliktende merkefokus som kan rettes inn mot kunder gjennom alle relevante disipliner, fra reklame og PR til e-post og markedsføring i forbindelse med arrangementer. Det må også legges til rette for kontinuerlig justering av den overordnede markedsføringsplanen basert på kunders tilbakemeldinger i sanntid. Det må med andre ord skapes et helhetlig merkevarebudskap som kan nå frem til kunder på alle berøringspunkter, til alle tider.


Barrierer mellom plattformer finnes ikke lenger, og det gir markedsførere en reell mulighet til å knytte dem sammen. Multikanalmarkedsføring krever én enkelt strategi – en sammenhengende strategi der alle relevante plattformer er koblet sammen og presenterer ett sterkt, helhetlig budskap. Når markedsføringen bygges på et solid merkevaregrunnlag, kan alle relevante berøringspunkter for kundene på en naturlig måte knyttes sammen i et nettverk av samtaler som utfyller hverandre.


For å ha noen effekt krever multikanalmarkedsføring strukturelle endringer som gir synligheten, kompetansen og tempoet som kreves for å holde tritt med dagens kunder. Dette spørsmålet gjenstår: Er organisasjonen din smidig nok til å innføre dette på en skikkelig måte?