BUSINESS BYTES

Big Data med stor tillit

  • Publisert 3 år siden
  • 3 min. lest

Det finnes ikke en eneste IT-sjef som ikke har en mening om hvordan og hvorfor de bør benytte Big Data til å analysere fortiden, forstå nåtiden og forutsi fremtiden. Men samtidig som mange er entusiastiske til å bruke opplysninger som de holder om sine kunder, til å endre måten de samhandler med dem på, har skandaler som følge av at man har mistet data, brudd på sikkerheten, og Facebooks nylige "psykologiske eksperiment" gitt uttrykket "Big Data" negative assosiasjoner for enkelte.

Resultatet er at personvern knyttet til data anses for å være en belastning av mange virksomheter, og det gjør dem naturlig nok defensive. I stedet for å se på det som et salgsargument for virksomheten og bygge seg opp et omdømme for å respektere kundeopplysninger, går de rundt spørsmålet om databeskyttelse som katten rundt den varme grøten, og risikerer å fremstå som uhederlige, ganske enkelt på grunn av mangel på kommunikasjon. Dette er ikke et godt grunnlag for utvikling av kunde-selger-forhold. Virksomhetens fokus bør være på riktig og ansvarlig bruk av data for å unngå mistanke, forsikre folk om at opplysningene ikke vil bli misbrukt, og vinne tillit. Faktum er at vi trenger et helt nytt konsept for å skape en kultur som kan fjerne folks frykt.

"Stor tillit".

En av de viktigste tingene man bør huske på når det gjelder personvern knyttet til data, er at det må tas i bruk i hele organisasjonen, ikke bare være et tomt uttrykk. "Stor tillit" bør integreres i hele virksomheten – det bør tas hensyn til i alle avgjørelser som tas og all samhandling med kunder. Det finnes ikke noe verre enn en virksomhet som skryter av hvor ærlige de er, og som senere blir tatt i å selge kundeopplysninger til markedsføringsselskaper, eller som i all hemmelighet videreformidler dem til samarbeidsorganisasjoner.

Det andre man må huske, er tett knyttet til det første: hvis du har brukt en masse tid på å bygge opp din og virksomhetens omdømme når det gjelder personvern – er det dumt å ødelegge alt gjennom skjødesløs praksis. Vær svært forsiktig med hvordan organisasjonen samhandler med kundene basert på innsamlet data, og ikke misbruk dataene selv. De fleste mennesker godtar at du samler inn en viss mengde informasjon om dem for å styrke markedsføringsstrategiene, og vil til dels akseptere dette hvis det betyr at de mottar relevante tilbud, opplysninger eller belønninger. Etter et større éngangskjøp, som en ny vaskemaskin, ønsker imidlertid ikke kundene å bli bombardert med tilbud på andre vaskemaskiner via e-post, så gi dem muligheten til å "slette" kjøpet fra databasens minne når de betaler. Dette gir kundene færre irritasjonsmomenter og beskytter virksomheten mot fremtidige feil.

Til sist, vær åpen om hva du har tenkt å bruke dataene til. Vær alltid åpen om hvilke opplysninger du har om kunden, hvilken informasjon du samler inn og hvordan den brukes. Alle som handler hos deg skal kunne lese retningslinjene for personvern på nettstedet, og det skal finnes en prosedyre for å holde virksomheten ansvarlig hvis noen mistenker at retningslinjene brytes. Når det gjelder personvern, er gjennomsiktighet helt avgjørende. Hvis du i tillegg kombinerer dette med ansvar, har du gjort mye for å berolige kundene.

Det endelige målet er å skape en effektiv kunnskapsbank om kundene som mennesker, ikke kunder, slik at de får følelsen av at virksomheten er opptatt av kundenes beste. Dette krever en helhetlig tilnærming til hele kundeopplevelsen, fra nettsted til markedsføring etter salg, slik at ingen bryter den tilliten du har opparbeidet.

Nøkkelen til et effektivt "Big Data"-system, er simpelthen å få kundene til å føle at tilnærmingen er til beste for dem. Ved å gjøre personvern til en del av virksomhetens image og integrere det i alle virksomhetens sider, vil du kunne utføre dine Big Data planer uten å skade virksomhetens omdømme eller skremme bort kundene.