BPO og BPM: Kan de forbedre kundeopplevelsen?

Få bedriften til å skille seg ut med en kunderettet strategi for digital transformasjon

LAST NED VEILEDNING

Reisen mot digital forvandling: en veiledning til suksess

70 % av initiativer innen digital forvandling vil mislykkes. Finn ut hvordan du kan bidra til at dine tiltak blir en suksess

Last ned veiledning

Winding mountain road lit up brightly

Forbedre kundeopplevelsen

En god kundeopplevelse er drivkraften bak alle suksessrike bedrifter. Ifølge en nylig undersøkelse fra PwC mener 73 prosent av forbrukere at kundeopplevelsen er en av de viktigste faktorene som påvirker lojaliteten deres til en bedrift, og 65 prosent mener at den påvirker dem mer enn reklame. Hvordan kan bedrifter gi kundene sine en mer positiv opplevelse? Banebrytende verktøy for arbeidshåndtering, som for eksempel Business Process Management (BPM) og Business Process Outsourcing (BPO), kan hjelpe organisasjoner med å skille seg ut i et marked med mange aktører.

Forbedre kundeopplevelsen med BPM

BPM bruker flere metoder for å identifisere, utforme, analysere, måle, optimalisere og automatisere forretningsprosesser. Kjernen i BPM er å sette kunden i sentrum og sørge for at endringer og utvikling alltid kommer sluttbrukeren til gode.

Det mest frustrerende kundene opplever, er når avdelingene i en bedrift ikke kommuniserer med hverandre. Bedrifter som bruker BMP, kan forene kundeservicepunktene, slik at det blir enklere å tilpasse opplevelsen og kundene blir mer fornøyde.

I tillegg til å tilpasse opplevelsen hjelper BPM bedriftene med å analysere hvordan avgjørelsene deres påvirker kundene, i motsetning til den tradisjonelle analysen av kostnader, ressurser og muligheter. Dette fremmer strategiske forretningsideer som er rettet mot bedre kundeopplevelser, i stedet for lønnsomhet. En ekstra fordel er at bedrifter som bruker BPM-systemer til å forbedre driften og redusere avfall, også kan redusere kostnadene. Dette gir dem muligheten til å overføre besparelsene til kundene – et viktig element i kundetilfredshet.

Man at a concert with his arms in the air

Smart bruk av ressurser med BPO

BPO ble opprinnelig koblet til produksjonsbedrifter som outsourcet deler av forsyningskjeden sin, og gjør det mulig for organisasjoner å sette ut bestemte forretningsfunksjoner til tredjepartsleverandører av tjenester. Det primære formålet med outsourcing har alltid vært å redusere kostnader, men det har også mange andre fordeler. En dedikert partner er mer effektiv og gir større tilgang til den nyeste teknologien. Den gir også bedriftene mulighet til å sette ut tidskrevende oppgaver og prioritere lønnsomme aspekter.

I dagens kontormiljøer, kan BPO brukes til å støtte områder både for administrasjon og underavdelinger. Underavdelinger omfatter vanligvis interne forretningsfunksjoner som for eksempel økonomi og innkjøp. Når bedrifter outsourcer underavdelings-oppgaver, gjør BPO det mulig å bruke ressursene på en bedre måte og investere mer i kundeopplevelsen i stedet for å bare «holde hjulene i gang».

Bedrifter kan gi responsiv kundeservice ved å outsource administrative kontorfunksjoner, som for eksempel den tekniske kundesupporten eller kundesenteret. Når bedrifter sprer avdelingene sine og gir de ansatte ansvar for kundeservice i tillegg til sine vanlige arbeidsoppgaver, går dette ofte utover kundeopplevelsen.

Kundene verdsetter en rask, effektiv og personlig opplevelse når de kommuniserer med en bedrift. BPM og BPO kan spille en viktig rolle i å skape en slik opplevelse, og til å bygge opp tillit og lojalitet. Det er viktig at bedriften etablerer et kompetansesenter for å få mest mulig ut av fordelene, ettersom dette er den beste fremgangsmåten for slike funksjoner.

Den største utfordringen for bedrifter er å skille seg ut i et konkurransepreget marked, men kundeopplevelsen kan virkelig gjøre en forskjell. BPM og BPO kan hjelpe bedrifter med å forbedre kundereisen og bane vei for bærekraftig og lønnsom vekst.

Håndter utfordringer ved digital transformasjon med Canon

Relaterte løsninger

Finn ut mer

Finn ut mer om hvordan du kan dra nytte av teknologi for å forbedre kundeopplevelsen med Canon

TA KONTAKT