ARTIKKEL

Forvandle kundedata til lønnsomme strategier for vekst

Er data virkelig «den nye oljen»?

Last ned veiledning

Transformer markedsføringen i dag

Får du mest mulig ut av kundedataene du besitter?

Last ned veiledning

digital payment being made

Informasjonspotensialet

Data som den nye oljen er ikke et nytt konsept. Clive Humby, den anerkjente britiske matematikeren og arkitekten bak Tesco Clubcard, får vanligvis æren for denne interessante ideen, men hva betyr den egentlig i dag? Den betyr at data utnyttes for å støtte moderne, lønnsom og effektiv forretningsdrift. Realiteten er imidlertid at kundedata i stor grad er en uutnyttet og nesten uberørt ressurs.

Informasjon har enormt potensial, men det å samle inn og analysere kundedata krever ny kompetanse og en ny måte å tenke på. Men hvis det gjøres riktig, begynner eventuelle bekymringer knyttet til markedsføringsavdelingens evne til å måle resultater raskt å forsvinne.

Dette skyldes at kundedata ikke bare kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen, men også til å hjelpe virksomheten med å vokse samtidig som kostnadene reduseres.

I dag er det bred enighet om at kundeopplevelser er viktigere for å oppnå lojalitet enn andre faktorer, inkludert pris. 2017 Gartner Customer Experience in Marketing Survey avslørte at 81 prosent av virksomheter forventer å konkurrere hovedsakelig eller utelukkende basert på kundeopplevelser innen 2 år.

Nøkkelen er relevans – å administrere kundedata for å utlede innsikt og bruke den kunnskapen til å kommunisere på måter som oppfyller forretningsmål, det vil si å oppnå bedre lojalitet, øke bruken av avtalegiro, øke muligheter for tilleggssalg eller salg på tvers av kategorier eller fremme større digitalt engasjement. Bruk av kundedata til å produsere personlig tilpasset kommunikasjon som fremmer konkrete forretningsresultater, er et spennende felt – og et som flytter markedsføring nærmere og nærmere kjernen i forretningsstrategien.

I løpet av det siste året har vi sett plutselige og enestående endringer innen forretningsvirksomhet og økonomi. Nye risikoer og sikkerhetsproblemer har utgjort en trussel mot kundedata. I løpet av første halvår i fjor ble det registrert 918 datasikkerhetsbrudd[1], blant annet hos revisjonslederen Deloitte, helsetjenesteleverandøren Bupa og Internett-giganten Yahoo!. Ifølge Gemalto anslås det at over 10 millioner kundeopplysninger i gjennomsnitt avsløres hver dag.[2] Strengere lovgivning, som personvernforordningen (GDPR), betyr at selskaper må rapportere sikkerhetsbrudd innen et visst tidsrom, og at de kan få saftige bøter. Etter hvert som følgene av datasikkerhetsbrudd blir mer alvorlige, er det avgjørende at selskaper håndterer risiko, slik at kundedata holdes trygge og kan utnyttes for å oppnå strategisk forretningsvekst.

Og dette potensialet er enormt. Effektiv dataanalyse kan blant annet føre til bedre forståelse av forbrukeratferd, at problemer oppdages, og bedre beslutningstaking. Denne tilnærmingen til informasjon driver også frem nye forretningsmodeller som kan åpne for bedre kommunikasjon og samhandling med kunder.

Denne trenden vil bare fortsette å øke etter hvert som bedriftstransformasjon fortsetter å overhale virksomheter og endre forbrukeratferd, for eksempel ved å øke bruk av nye enheter via «wearables» og tingenes Internett (Internet of Things, IoT), som krever at enda flere data samles inn.

Coloured postit notes

Søken etter kvalitet

Mer omfattende innsamling av kundedata fører imidlertid med seg noen store utfordringer når det kommer til sikkerhet, samsvar, kundetillit, tilgang på IT-ressurser, utdaterte systemer og data av dårlig kvalitet. Virksomheter må ivareta datasikkerheten og sørge for at forskrifter overholdes, for å beholde forbrukernes tillit. De trenger imidlertid også de nødvendige IT-ressursene og egnet maskinvare for å kunne undersøke kundedataene og få innsikt om hvordan de kan åpne for forbedringer og fremme vekst. Fremtidig vekst avhenger av at datarisikoer håndteres på en helhetlig måte. Systemer og teknologi for grundig identifisering, vurdering og kontroll av risiko er avgjørende – på lik linje med detaljert overvåking og rapportering – for å sørge for at problemer som datatyveri, manglende samsvar og forsømmelse håndteres.

Denne nye teknologien bidrar ikke bare til å takle utfordringer knyttet til kundedata, men kan også hente innsikt fra dataene som gjør det mulig å levere en bedre kundeopplevelse.

Markedsførerens verktøy

Kunder som føler seg verdsatt og opplever det som enkelt å samhandle med virksomhetene de handler hos, har større sannsynlighet for å være lojale mot de virksomhetene, og lojale kunder krever ofte mindre støtte. Det er kundedata som er nøkkelen til å forbedre kundeopplevelser. Det gjelder spesielt personlig tilpasset kundekommunikasjon, enten det er snakk om transaksjonsrelatert forretningskommunikasjon, som regninger, utskrifter, varsler og korrespondanse, eller mer markedsføringsrelatert kommunikasjon, som DMer, og via ulike kanaler, som mobil, e-post eller via Internett. Fokusert digital kommunikasjon og toveiskommunikasjon som leveres sømløst på tvers av kanaler, oppfyller og overgår kundens høye forventninger. Til syvende og sist betyr fornøyde kunder mer fornøyde virksomheter.

I likhet med olje er dagens samfunn helt avhengig av data for å fungere. For å utnytte dette potensialet må ikke virksomheter være redde for å investere i nyskapende teknologi eller eksperthjelp eller vurdere å outsource kundekommunikasjonsprosessene for å oppnå suksess.

Finn ut hvordan du får mest mulig ut av kundedataene du besitter

Relaterte løsninger

Finn ut mer

Gi kundekommunikasjonen et løft

Snakk med oss