ARTIKKEL

Utviklingen i digital markedsføring

Hvorfor kundeopplevelsen er sentral innen digitalisering av markedsføring

Last ned veiledning

En veiledning i hvordan du transformerer kundeopplevelsen

Les Canons veiledning om behandling av kundekommunikasjon

Last ned veiledning

Contactless payment

Den digitale transformasjonen innen markedsføring

I dag har kunden større kontroll enn noen gang før. Én dårlig erfaring med kundeservice, en utdatert plattform eller noe så enkelt som nettstedets hastighet kan gjøre at en potensiell kunde velger å handle et annet sted. Nå som pris- og kvalitetssammenligninger er lett tilgjengelige for forbrukerne, er det mye vanskeligere å oppnå lojalitet. Som følge av dette har selskaper av alle størrelser og i alle bransjer fått et større fokus på kundeopplevelser (CX) og anser det som nøkkelen til å sikre seg et bærekraftig konkurransefortrinn.


Digitale løsninger har endret reglene for kundeengasjement. For å fortsette å skaffe og beholde kunder må organisasjoner tilpasse seg til denne nye dynamikken.


Digitalisering har skapt flere kanaler kunder og bedrifter kan samhandle gjennom. Dette legger et press på moderne markedsførere om å konkurrere om forbrukernes oppmerksomhet gjennom stadig flere kontaktpunkter. Integrerte tjenester er imidlertid så utbredt i dag at kunder forventer en sømløs opplevelse over alle kanaler, der de kan bytte mellom enheter, en PC, en butikk eller en selger og likevel få en konsekvent og oppdatert respons. De forventer også at kommunikasjon fra merkevarer skreddersys etter deres spesifikke preferanser og informeres av tidligere samhandlinger.


Derfor må virksomheter ha avanserte interne prosesser for å levere både personlig kommunikasjon drevet av innsikt og en enhetlig oversikt over kundeinnsikt på tvers av kanaler. Når kundekommunikasjonen blir mer spredt og kompleks, innebærer ikke manuell behandling bare risiko for feil, men det opptar også verdifull tid til prosesser som enkelt kan strømlinjeformes og behandles med digitalisering.


Selskaper har imidlertid ofte en struktur som innebærer at det ikke finnes én avdeling som har hele ansvaret for kundereisen, noe som medfører forvirring rundt hvem som eier dataene. Det gjør det utfordrende å bruke data effektivt i hele selskapet og betyr at mange strever med å gjøre om uensartede samlinger med innsikt til en enhetlig kundeopplevelse.

The digital transformation of marketing

Transformere kundeopplevelser med behandling av kundekommunikasjon

Digital hjelp er tilgjengelig. I stedet for å forvente at en fullstendig digital transformasjon skal skje over natten, er det langt mer effektivt å omfavne en hybridtilstand innen virksomhetens markedsføringsstrategi, konsentrere seg om å digitalisere funksjoner én etter én, og prioritere dem som sannsynligvis vil gi de største fordelene. For markedsføring er behandling av kundekommunikasjon (CCM) en digital prioritet.


Med behandling av kundekommunikasjon kan virksomheter dra nytte av svært tilpasset kommunikasjon på forespørsel. Den dynamiske samhandlingen sikrer rask, optimalisert og tilgjengelig kundekommunikasjon på alle enheter. Med flerkanalsteknikken innen behandling av kundekommunikasjon kan kundene velge hvilken kommunikasjonsmetode de foretrekker, og klienter kan svare på kommunikasjon umiddelbart på sin valgte enhet, noe som får fart på de interne prosessene. Behandling av kundekommunikasjon fra start til slutt bidrar til at bedrifter kan skape og levere personlig tilpasset kommunikasjon, som forventes av forbrukerne i dag.

Fremme digital modenhet

Gartner definerer kundeopplevelser (customer experience, CX) som «kundens oppfatning og tilknyttede følelser forårsaket av både den enkeltvise og kumulative effekten av samhandlinger med en leverandørs ansatte, produkter, systemer og kanaler».


Selskapene som oppnår enorm suksess i den digitale tidsalder, er de som har lykkes i å levere både de isolerte og kumulative kundeopplevelsene Gartner snakker om, over alle kanaler. Amazon, Uber, Netflix og Spotify, for å nevne noen få, tilbyr mer enn en tjeneste til kundene sine – de gjør den tjenesten mer brukervennlig, skreddersydd og praktisk enn noen hadde forestilt seg. I mange tilfeller knytter dette sammen digitale opplevelser som tidligere var uforenelige.


Disse ambisiøse opplevelsene bør være målet til alle andre virksomheter som ønsker å være med i konkurransen, og setter standarden for moderne kunder.


Teknologier som AI, maskinlæring og personlig tilpasning gjennom plattformer som behandler kundekommunikasjon (Customer Communications Management, CCM), sammen med bruk av data, kan gjøre en hvilken som helst merkevare i stand til å levere en kundeopplevelse på et helt nytt nivå.


Nøkkelen til all fremgang innen digital markedsføring er å forstå hvordan kundereisen ser ut fra alle vinkler. Det gjør at markedsførere kan organisere prosesser i henhold til dette og sørge for at det finnes en integrert trakt som fungerer på tvers av alle funksjonene.

Les mer om utviklingen innen digital markedsføring

Last ned veiledning

Relaterte løsninger

Finn ut mer

Utvikle den digitale markedsføringsfunksjonen

Snakk med oss