ARTIKKEL

Oppnå forretningsbalanse

Hvordan påvirker forskrifter kundeopplevelsen?

Last ned veiledning

En veiledning i hvordan du transformerer kundeopplevelsen

Les om hvordan forskrifter påvirker kundeopplevelsen

Last ned veiledning

Two females looking over an iPad

Stadige endringer i moderne lovgivning

Kundeopplevelse har blitt beskrevet som den store slagmarken innen forretningsvirksomhet. Organisasjoner innen alle bransjer kjemper for å skille seg ut gjennom skreddersydd kundekommunikasjon. Men det finnes en annen viktig faktor som påvirker evnen til å levere i tråd med moderne kunders forventninger. Nemlig lovgivning.

Til tross for stor etterspørsel etter skreddersydd forretningskommunikasjon blant kunder er dagens forbruker mer oppmerksom på det digitale fotavtrykket sitt enn noen gang før. Ifølge GlobalWebIndex er 1 av 4 nå bekymret for at Internett går ut over personvernet, et tall som har økt fra 13 % i 2013.[1] Det kommer ikke som noen overraskelse at mange er urolige, med tanke på de profilerte datasikkerhetsbruddene som har dominert nyhetsbildet det siste året, inkludert Facebooks Cambridge Analytica-skandale, der giganten innen sosiale medier fikk en bot på 560 000 euro. Dette har ført til innstramminger i lovgivningen, som EUs personvernforordning (GDPR), som tvinger organisasjoner til å være mer åpne om hvilke data de besitter, og mer nøye med hvordan de beskyttes. I Facebooks tilfelle kunne de ha tapt opptil 1,6 milliarder euro hvis GDPR allerede hadde vært gjeldende.

Til tross for trusselen om slike lammende straffer for virksomheter som ikke overholder den nye lovgivningen, føler nesten en tredjedel av organisasjoner fremdeles ikke at de har tilstrekkelig GDPR-samsvar – selv om samsvarsfristen er passert for lenge siden.[2] I tillegg føler godt over halvparten av virksomheter at de ikke er økonomisk forberedt på GDPR-bøter,[3] noe som reiser spørsmål om hvor langt de er villig til å gå for å skreddersy kommunikasjonen sin. Det er klart at personlig tilpasning og overholdelse av lovgivning ikke utelukker hverandre. Nå som ansvarlig databruk er i søkelyset og åpne forespørsler om informasjon er tilgjengelige for alle, har de nye reglene ført til at mange virksomheter strever med å oppfylle kundenes krav om både personvern og en personlig tilpasset opplevelse.

Den foreslåtte ePR-forordningen (ePrivacy Regulation), som er rettet mer spesifikt mot markedsføringsfunksjonen, er ytterligere bevis på at myndigheter tar større kontroll over skillet mellom data og personlig tilpasning. Ved å ta for seg spesifikke kommunikasjonskanaler direkte, som e-post og SMS, bygger denne lovgivningen på GDPR og slår ned på informasjonskapsler og uoppfordret kontakt.

Kan lovgivning gi bedre nøyaktighet?

I kjølvannet av disse endringene i lovverket har mange virksomheter opplevd betydelig reduserte databaser etter hvert som de har prøvd å innhente implisitt tillatelse fra kunder de kanskje bare har kommunisert med én gang.

Det er imidlertid viktig at markedsførere ikke ser på strengere lovgivning som ødeleggende. Det bør tvert imot bidra til å unngå bortkastet arbeid. Kjøpere må nå aktivt abonnere på eller samtykke til å motta markedsføringskommunikasjon. Ved å sikre at alle kunder som mottar kommunikasjon, har samtykket til å motta den, elimineres personer som ikke er oppriktig interessert i merkevaren. Kunder som deretter velger å oppgi personopplysninger for å motta skreddersydde kampanjer, fordeler og kommunikasjon, viser at de er mer engasjerte, og at det er mer sannsynlig at de vil kjøpe noe. På tilsvarende måte vil ikke kunder som ikke uttrykkelig har samtykket til å motta kommunikasjon, motta uønsket kontakt som gjør dem negativt innstilt til virksomheten.

Resultatet er mer effektiv forretningskommunikasjon med kunder, kombinert med mindre bortkastet arbeid og tilknyttede kostnader.

Weighing goods

Økt tillit og oversikt

Selv om personlig tilpasning i større og større grad aksepteres som avgjørende for en god kundeopplevelse, er tillit et vedvarende problem, ettersom mange kunder er stadig mer skeptiske til hvordan bedrifter bruker personopplysningene deres. Forskrifter som GDPR har som mål å motvirke dette ved å tvinge organisasjoner til å være mer åpne om innsamling av personopplysninger.

Storbritannias personvernmyndighet, Information Commissioner’s Office (ICO), opplever allerede stor pågang i kjølvannet av innføringen av GDPR. De har mottatt over 500 telefonhenvendelser i uken med rapporter om påståtte datasikkerhetsbrudd.[1] Tilsvarende har Frankrike opplevd en økning på 53 % i antallet klager mot selskaper, noe som har ført til at Giovanni Buttarelli, lederen for EUs datatilsyn, har varslet den første runden med GDPR-bøter innen utgangen av 2018.[2] Prosessen kan være lang, men de relevante myndighetene er fast bestemt på å håndheve lovverket. ICO har allerede identifisert sitt første mål og gitt det kanadiske datafirmaet AggregateIQ (AIQ) et formelt varsel i henhold til GDPR på grunn av bekymringer rundt «vedvarende oppbevaring og behandling» av data.[3]

Åpenhet bør imidlertid være en del av organisasjonskulturen uavhengig av trusler om bøter, slik at virksomheter er åpne og ærlige om hvilke data de ønsker å få tilgang til, og hvordan de skal brukes til å forbedre kundeopplevelsen. Ved å vise at de behandler data på en ansvarlig og sikker måte, kan virksomheter vekke tillit hos den nåværende og potensielle kundebasen. Dermed styrkes også selskapets omdømme, og det er større sannsynlighet for at nye kunder vil være villig til å dele data.

Smartere innsamling av data

Forbrukere må samtykke til at dataene deres brukes, men det er opp til virksomhetene å sørge for at dataene gir innsikt som kan brukes. Til tross for dette føler ikke 55 % av markedsførere i dag at de har tilstrekkelig med data for effektiv personlig tilpasning.[1] Endringer i lovgivningen tvinger markedsførere til å bruke informasjonen de samler inn, på en smartere måte. Det innebærer å samle inn «smarte data» som er nøyaktige, smidige og nyttige[2], for å hjelpe markedsførere med å bygge en oversikt over en kunde og identifisere innsikt som kan brukes over hele virksomheten.

Det er imidlertid helt avgjørende å finne den riktige balansen, ettersom en god kundeopplevelse fører til lojalitet, som igjen fører til salg. Forskning har vist at 86 % av kunder som fikk en god opplevelse, sannsynligvis ville handle fra samme selskap senere. Til sammenligning var tallet bare 13 % for dem som fikk en dårlig kundeopplevelse[3]. For dagens kunder betyr god kundeopplevelse en personlig tilpasset opplevelse fra en organisasjon de stoler på når det gjelder håndtering av data. Med tanke på dette bør strengere lover rundt personvern anses som en mulighet til å omfavne en åpen kultur, som igjen styrker selskapets omdømme og transformerer kundeopplevelsen.

Les mer om virkningene av forskrifter

Relaterte løsninger

Finn ut mer

Finn ut hvordan du oppnår økt tillit og oversikt

Snakk med teamet vårt