Hvordan endrer digital transformasjon selskapet ditt?
Digitalisering er i ferd med å transformere markedsføringsavdelingen og gir flere måter for kunder å samhandle med merkevarer på. Nå som en sømløs kundeopplevelse (CX) over alle kanaler er helt avgjørende for å lykkes, utforsker vi vanlige spørsmål alle markedsførere trenger svar på.
Virksomheter konkurrerer på en markedsplass med flere og flere aktører, der ny teknologi gir forbrukerne makt til å velge hvordan og når de vil ha kontakt med en merkevare. Derfor må selskaper fokusere på hvordan de kan skille seg ut og levere en enestående, sømløs kundeopplevelse, for å oppnå lojalitet. Det innebærer at de må ta seg tid til å forstå kundenes ønsker og behov og deretter bruke den informasjonen til å levere konsekvente opplevelser gjennom hele kundereisen. Det kan omfatte å gi innledende søkeforslag, skreddersy tilbud og kampanjer eller ganske enkelt å følge opp og takke kunden.
En av de største utfordringene ved å levere en sømløs opplevelse over av alle kanaler, er hvor lang tid det tar å samle inn og analysere kundedata. Enten det er å spore kundeinnlogginger, se på hvordan kundene konsumerer innhold, eller gjenkjenne at de har åpnet en app, må markedsføringsfunksjonen absorbere all denne informasjonen for å målrette kommunikasjonen og sørge for at de samhandler med kundene på riktig sted på reisen. Det kan også være vanskelig å finne de riktige teknologiene for datahåndtering i sanntid, som krever enorme investeringer fra hele virksomheten og ikke bare markedsføringsavdelingen.
Fremtidens kundeopplevelser ligger i en merkevares evne til å skape en ekte følelsesmessig forbindelse til kundene. Ny teknologi, som kunstig intelligens (AI), hjelper markedsførere med å oppnå dette ved å gi bedre innsikt i kundenes preferanser – for eksempel hva de liker, hva de misliker, og hva som får dem til å gjennomføre et kjøp. Deretter kan algoritmene som sporer trender og mønstre i kundedata, brukes til å bygge opp og styrke et selskaps evne til å gi anbefalinger umiddelbart. Ytterligere innovasjon innen AI vil gi virksomheter de verktøyene de trenger for å bli mer smidige og bedre i stand til å levere den sømløse, personlig tilpassede sanntidsopplevelsen som representerer fremtidens kundeopplevelser.
Hvis selskaper skal bli virkelig kundesentriske, må de ha prosesser for å samle inn og analysere store menger kundedata og deretter bruke disse til å tilføre ytterligere verdi. Ved å fokusere på «smarte» data – det vil si dataene som gir innsikt som kan brukes – vil markedsføringsfunksjonen være i stand til å skreddersy kommunikasjonen, levere mer relevant innhold over alle kanaler og til syvende og sist sikre seg flere salg.
Det endrede forbrukerlandskapet har hatt størst innvirkning på markedsføring, ettersom ny teknologi har skapt en hær av digitale kunder som forventer å ha tilgang til informasjon til enhver tid. Hvis et produkt eller en tjeneste ikke er slik de ønsker, er de rett og slett ikke interesserte. Markedsførere må lede an gjennom det utfordrende forbrukerlandskapet for å levere en kundeopplevelse som gjør at de skiller seg ut fra konkurrentene. Dette vil fortsette å være en katalysator innen markedsføring og fremme ytterligere innovasjon innen teknologi.
Ett dominerende problem med digital transformasjon er oppfatningen om at man må handle raskt for å bli fullstendig digitalisert. Det kan imidlertid føre til at selskaper mislykkes tidlig i prosessen. Selv om organisasjonsomfattende digitalisering er det endelige målet, er realiteten at reisen mot digital forvandling bør innebære at virksomheter oppdaterer nøkkelprosesser først, samtidig som ikke-digitale arbeidsflyter opprettholdes og forbedres for senere optimalisering. Markedsførere bør sannsynligvis prioritere å reparere isolerte interne strukturer som følge av at ulike avdelinger eier ulike elementer i reisen. Isoleringer resulterer i en oppstykket kundeopplevelse som igjen kan føre til frustrasjon og forvirring innad i team. Derfor må teamene samarbeide om en strategi for behandling av kundekommunikasjon (CCM) som møter ulike forretningsdisipliner og gjør at de kan skape og levere all utgående kommunikasjon på en bedre måte – både markedsføringskommunikasjon og annen kommunikasjon.
Kunder har lenge vært vant til å dele personopplysninger – når de betaler regninger, får innkjøpene sine levert eller sender e-post. Nå som historier om misbruk av data har dominert nyhetsbildet de siste månedene, begynner kundene imidlertid å bli mer skeptiske til hvem de deler informasjon med. Samtidig som det har kommet strengere lover rundt personvern for å håndtere noen av disse bekymringene, som GDPR, er mange markedsførere splittet mellom å forbedre kundeopplevelsen og sørge for samsvar med forskrifter. For å få til begge deler må de bli smartere når det kommer til dataene de samler inn, både med hvordan de innhentes, og hvilken innsikt de gir. I henhold til GDPR må brukere for eksempel aktivt abonnere på eller samtykke til å motta markedsføringskommunikasjon, noe som bidrar til å eliminere personer som ikke er oppriktig interessert i merkevaren. På den måten representerer GDPR en gjensidig mulighet for begge parter. Kunder som oppgir data, belønnes med den personlig tilpassede kommunikasjonen de har lært seg å forvente, mens virksomheter drar fordel av økt salg og økt sannsynlighet for at nye kunder vil være villig til å dele data i fremtiden.
Det er ingen tvil om at GDPR har endret markedet for tredjepartsdata, spesielt siden forbrukere uttrykkelig må gi sitt samtykke til alle virksomheter som ønsker å bruke dataene deres. Det betyr for eksempel at alle som bruker Internett, ser et popup-vindu der de blir bedt om å godta at personopplysningene deres spores og selges[1]. Selv om selskaper bør jobbe for å sikre og vedlikeholde sine egne førstepartsdata der det er mulig, betyr det ikke nødvendigvis slutten for virksomheter innen tredjepartsdata, spesielt hvis de opptrer på en ansvarlig og sikker måte. På den måten vil GDPR bidra til å luke ut useriøse aktører i bransjen og være til fordel for dem som er åpne om hvordan de opererer. Selv om det vil føre til færre tilgjengelige data, vil dataene som er igjen, sannsynligvis være av bedre kvalitet, ha bedre sikkerhet og gi best mulig innsikt for merkevarer som ønsker å engasjere nye kundebaser.
[1] https://www.raconteur.net/business-innovation/gdpr-website-tracking-challenge-third-party-data-market
Gi virksomheten din et løft, og sjekk ut nye måter å engasjere kundene på ved å bruke våre digitale kommunikasjonsløsninger
Verktøyene du trenger for å få nye kunder. Opprett kraftige flerkanalskampanjer med målbare reaksjoner
Øk produktiviteten, og reduser feil ved å automatisere søknads- og registreringsprosessen
Finn ut hvordan markedsføring er transformert av digitale løsninger, og hvordan du kan dra nytte av den neste bølgen
Les Canons veiledning for å finne ut hvordan behandling av kundekommunikasjon kan hjelpe virksomheter med å levere markedsledende kundeopplevelser
