Er du oppdatert på hvordan du skal kommunisere med kundene?
Ikke alle endringene de siste to årene er kommet for å bli, men ett område som er endret for godt, er kundekommunikasjon.
Svein Trønnes, markedsdirektør i Canon Norge
Hvert eneste kontaktpunkt med kundene dine gir dem en opplevelse og blir en del av en kundereise. Denne reisen er nå endret. Kundene har mer makt enn noen gang og en digital og personfokusert kundetilnærming er blitt en selvfølge.
De «nye måtene å jobbe på» er ikke lenger nye. Pandemien førte til en rask digitalisering av viktige prosesser på mange områder, inkludert kundekommunikasjon.
Den digitale transformasjonen ble fremskyndet med mange år ifølge en undersøkelse gjort av McKinsey. Kunder verden over tilpasset seg raskt en «digitalt første tilnærming» og forventer nå at kommunikasjonen skal være personalisert og tilpasset deres behov.
Både B2C- og B2B-kunder har i dag en forventning om at virksomheter som tilbyr dem en vare, har kjennskap til nettopp deres individuelle ønsker.
Et godt eksempel er hvordan yngre generasjoner naturlig nok først og fremst foretrekker digitale kanaler som tekst- og livechat til mobil, og har for lengst omfavnet selvbetjeningsløsninger og chatbots.
Det er ikke bare med tanke på kanaler at bedrifter må ha en klar plan for kommunikasjonen til kundene. Forskning utført av Quadient, spesialister på programvare for kundeopplevelser, viser at 70 prosent av forbrukerne i UK ville ignorert en bedrift hvis de feiler i den personlig rettede kundekommunikasjonen. Det være seg i korrekte kundeopplysninger eller unnskyldninger som pandemi eller spamfilter.
"Landskapet for kundekommunikasjon er altså endret. Forbrukere har fått ny makt og bedriftene må raskt tilpasse seg endringene. Spørsmålet er hvordan bedriftene kan tilpasse seg for å oppnå gjennomslag?"
Nøkkelen ligger i en strategisk, helhetlig tilnærming som spenner over hele bedriften og som sørger for at alle ledd er kundefokusert. Budsjettsiloer kan medføre at bedriften ikke er samkjørt på tvers av avdelinger, noe som kan bidra til at forventninger ikke oppnås.
Om en kunde for eksempel ringer fakturaavdelingen for å melde om en adresseendring, vil kunden automatisk regne med at også salgs- og markedsavdelingen får med seg endringen. Om så ikke skjer, kan kunden fort bytte til en konkurrent. Løsninger for kundekommunikasjon som ikke tar høyde for automatiske oppdateringer i hele dataflyten, kan skape flere problemer enn de er ment å løse.
For å være rustet for fremtiden, må man også rette blikket mot skyen.
Tradisjonelle løsninger for kundekommunikasjon har lenge ligget i virksomhetens eget IT-miljø, men bedrifter bør nå investere i løsninger som også er tilgjengelige i skyen – og hvor man kan bytte fra den ene til den andre løsningen. Dette møter behovene til et hybrid arbeidsmiljø.
"For å kunne jobbe effektivt med kundekommunikasjonen, trenger man sømløs tilgang til systemene uansett hvor man jobber fra. Dårlige løsninger her vil påvirke effektiviteten negativt, med risiko for tap av både kunder og medarbeidere."
Løsninger for kundekommunikasjon har på et generelt nivå en gjennomsnittlig levetid på ti år, i enkelte tilfeller opp til 20 år. Dette bør være en viktig betraktning for enhver som er ansvarlig for slike investeringer, og er det noe pandemien har lært oss, er det at ingenting er sikkert.
Uansett kan vi gjøre oss noen betraktninger om fremtiden. Quadient mener at utviklingen med at kundeservice splittes opp i mange små bestanddeler, bare vil fortsette. De mener også at å møte stadig nye og endrede forventninger fra kundene, ikke er mulig uten at bedrifter internt samler seg om et prosess- og teknologiperspektiv.
Med dette som utgangspunkt, må bedrifter se på endringene som må gjøres nå.
Hvordan sikre korrekt personalisering av kundeinformasjonen?
Hvordan få de ulike avdelingene til å jobbe mer effektivt sammen?
Hvilke utfordringer må tas tak i for bedre arbeidsflyt?
Svar på disse spørsmålene i dag for å investere i en suksessfull fremtid.
