Hvert eneste kontaktpunkt med kundene dine gir dem en opplevelse og blir en del av en kundereise. Denne reisen er nå endret. Kundene har mer makt enn noen gang og en digital og personfokusert kundetilnærming er blitt en selvfølge.
De «nye måtene å jobbe på» er ikke lenger nye. Pandemien førte til en rask digitalisering av viktige prosesser på mange områder, inkludert kundekommunikasjon.
Den digitale transformasjonen ble fremskyndet med mange år ifølge en undersøkelse gjort av McKinsey. Kunder verden over tilpasset seg raskt en «digitalt første tilnærming» og forventer nå at kommunikasjonen skal være personalisert og tilpasset deres behov.
Både B2C- og B2B-kunder har i dag en forventning om at virksomheter som tilbyr dem en vare, har kjennskap til nettopp deres individuelle ønsker.
Et godt eksempel er hvordan yngre generasjoner naturlig nok først og fremst foretrekker digitale kanaler som tekst- og livechat til mobil, og har for lengst omfavnet selvbetjeningsløsninger og chatbots.
Det er ikke bare med tanke på kanaler at bedrifter må ha en klar plan for kommunikasjonen til kundene. Forskning utført av Quadient, spesialister på programvare for kundeopplevelser, viser at 70 prosent av forbrukerne i UK ville ignorert en bedrift hvis de feiler i den personlig rettede kundekommunikasjonen. Det være seg i korrekte kundeopplysninger eller unnskyldninger som pandemi eller spamfilter.