Bedriftstransformasjon

Hvorfor IT-ledere må sikre fremtidens kundekommunikasjon

Hvorfor en fleksibel og automatisert plattform er avgjørende for gode kundeopplevelser

Se / last ned veiledning

Woman smiles at a colleague while both sat at a white desk with a bright green plant

Kundeopplevelsen er en avgjørende faktor fremover

I fjor brukte bedrifter svimlende 1,5 billioner dollar på kommunikasjonstjenester. Og det med god grunn. Kundeopplevelsen har blitt en viktig faktor for merkevarene i et stadig mer konkurransepreget marked. Ifølge undersøkelser slutter 30 % av kundene å samhandle med en merkevare etter én dårlig opplevelse. Og i en verden der kunder kan sammenligne og bytte mellom tjenester raskt, må bedrifter konkurrere hardere enn noensinne for å holde på kundebasen, gjennom å gi en rask og problemfri kundeopplevelse.

En god kundeopplevelse krever oppdatert kundekommunikasjon. Dette betyr at IT-avdelingen i bedrifter må kunne levere en fleksibel, skalerbar og fremtidssikker plattform for kundekommunikasjon.

Kommunikasjon på tvers av kanaler

I tillegg til kommunikasjon på papir, via telefon og på e-post skjer kommunikasjonen med kundene i stadig større grad gjennom nye, raskere plattformer – fra chatboter på nettsteder til et økende antall sosiale nettverk, gamle og nye. Ifølge data fra Facebook hadde for eksempel 61 % av forbrukerne nylig brukt en meldingsapp til å kommunisere med en bedrift.

Eksisterende meldingsplattformer som dette er i ferd med å bli en etablert og forventet kanal der kunder kan samhandle med favorittmerkevarene sine – og alle bedrifter som ikke har en mulighet for effektiv kundekommunikasjon i disse kanalene, blir raskt utdatert.

Slik sikrer du fremtidens teknologi for kundekommunikasjon

Finn ut hvilke verktøy du trenger for å bygge opp en smidig, kompatibel infrastruktur for kundekommunikasjon

Se / last ned veiledning

Colleagues work at their computers in a white office space

Rask respons på trender

Det tok mer enn 100 år før telefonen erstattet telegrammet som det primære mediet for rask kommunikasjon over lange avstander. Men det tok bare 30 år før e-post ble viktigere enn telefon. SMS ble mer populært enn e-post på under 15 år, og nå er det direktemeldinger som er i ferd med å ta over som den foretrukne kanalen når kunder skal samhandle med hverandre og favorittmerkevarene sine.

Men selv om eldre kommunikasjonsformer som telefon og post har måttet vike for andre kommunikasjonsformer, har de ikke blitt erstattet. Mange forbrukere foretrekker fortsatt telefon- og postkontakt fremfor nye apper. Det er viktig å ha en tilstedeværelse på tvers av alle relevante kanaler, både tradisjonelle og nye, for å tilfredsstille hele kundebasen til bedriften.

Dette er imidlertid ingen enkel oppgave for IT-avdelingen. Når avdelinger innen kundeopplevelse og markedsføring vil nå frem til kundene på det mediet de selv velger, må IT-avdelingen finne den riktige teknologien for å hjelpe organisasjonen med å ta i bruk nye kanaler raskt. I praksis betyr det å ha fleksibiliteten til å legge til nye muligheter. Det handler ikke om å erstatte eksisterende infrastruktur, fordi det er dyrt og også for tidkrevende til at organisasjonen kan henge med på nye trender.

Holde oversikt over kundepreferanser

Kundene forventer å kunne nå merkevarer gjennom den kombinasjon av plattformer de synes er mest praktisk. Bedrifter må holde oversikt over disse preferansene.

Disse preferansene vil sannsynligvis også endres over tid, ettersom hver kunde vil ta i bruk forskjellige kanaler (og endre mening om hvordan de ønsker å bli kontaktet) i sitt eget tempo.

Dette betyr at det er avgjørende for bedrifter å ha fleksibilitet i kundekommunikasjonsteknologien. Ved valg av plattform bør IT-ledere huske på at muligheten til å holde oversikt over og administrere kundepreferanser har høy prioritet.

Unngå forvirring med flere kanaler

En annen utfordring her er behovet for å opprettholde konsekvens i flere kanaler, for å gjøre opplevelsen sømløs på tvers av alle disse.

Hvis kunder for eksempel mottar et brev i posten, forventer de at denne kommunikasjonen gjenspeiler samhandlinger de har hatt med merkevaren på Facebook, og at meldingene i begge kanalene er konsekvente når det gjelder merkevarebygging.

Alt unødvendig merarbeid, som å måtte sende inn informasjon på nytt, er forståelig nok frustrerende. En god kundekommunikasjonsplattform må kunne holde oversikt over informasjonsutveksling på tvers av alle kanaler og eliminere informasjonssiloer.

Hva må jeg gjøre videre?

For å sikre fremtidens kundekommunikasjon trenger bedrifter plattformer som kan:

  • holde oversikt over kundepreferanser i stor skala
  • skaleres for å innlemme et økende antall kanaler og kunder
  • benytte maler for kommunikasjon og automatisere det slik at den enkelt kan gjentas og tilpasses individuelle kanaler
  • integreres med nye teknologiplattformer
  • arbeide ut fra en enkelt konsekvent datakilde for å sørge for konsekvente samtaler uten informasjonssiloer

Det er ingen som vet hvilke kanaler som vil dominere morgendagens kundekommunikasjon. Men merkevarene som har størst mulighet for å lykkes, er de som har en kommunikasjonsinfrastruktur som kan innlemme nye teknologier, samtidig som de hele tiden har kunden i fokus.

Relaterte løsninger

Finn ut mer

Bygg en fleksibel infrastruktur for kommunikasjon

SNAKK MED OSS